和谐的消费环境是构建社会主义和谐社会的重要内容之一，也是我市新一轮跨越式发展的必备条件之一。近几年来，在社会各方面的共同努力下，我市整体消费维权环境有了显著的改善，消费者的消费观念、维权意识都有了显著的提高。然而随着我国经济的飞速发展，人民生活的日新月异，科学技术的不断进步，消费维权工作正步入一个新的发展阶段。为了更深入地贯彻党的十六届六中全会精神，掌握、了解我市消费维权现状，明确我市消费维权工作的努力方向，促进新形势下我市消费维权工作更快、更好地发展，厦门市消费者权益保护委员会于2007年1月至2月通过走访调查、发放问卷、召开座谈会、走访有关行政部门、行业协会等形式，对我市消费维权状况进行了调查分析，现将结果汇总如下：

一、消费者对消费者权益保护工作在构建社会主义和谐社会中地位和作用的评价

消费者权益保护在构建社会主义和谐社会中具有重要地位和作用，主要表现在以下几点：一是有利于化解消费者和经营者之间的矛盾，减少社会冲突，维护社会稳定。二是有利于实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，实现社会的公平正义。三是有利于保障人民享有的广泛的民主权利，促进民主政治的建立和完善。四是有利于维护社会经济秩序，完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与的市场监管体系。五是有利于社会生活领域法律法规的逐步完善，从而促进依法治国方略的贯彻落实。六是有利于提高人的生存、生活和生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。

调查表明，有近九成的消费者认为在构建和谐社会中，做好消费者权益保护工作非常重要，并有78.3％的消费者表示国家或政府有关部门在制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，如果有提供消费者参与的平台，他们将愿意参加到其中并给予意见和建议，仅有4％的消费者表示“不愿意”。

这表明消费者权益保护工作在构建社会主义和谐社会中的重要性在我市已经得到非常广泛的认可，我市大部分消费者渴望参与到国家立法和宏观决策过程中，并愿意与政府合作共同创造和谐的消费环境，我市消费者的认识能力和政治能力已明显提升。

二、消费者权利的实现情况

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定了消费者享有的“九项权利”，其中包括了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、获得知识权、受尊重权、监督权。消费者权利的实现情况和程度，是检验一个国家消费者权益保护水平和层次的最重要的尺度。由于受生产力发展水平的制约，我国的消费者权益保护工作与发达国家相比还有一定的差距，当然在消费者权利的实现程度上也就会有一定差距，对于我市更是如此，调查表明：

（一）有35.6%的消费者认为自己“选择权”维护得最好，其次是“安全权”和“公平交易权”，这说明随着市场经济的发展，商品和服务种类的日趋多样，消费者在消费时的选择空间越来越大。再加上行政机关监管力度的日益加大和经营者公平竞争、公平交易意识的日益增强，也使这三项权利的维护得到了较好的保障。

（二）有29.2%的消费者认为其“索赔权”维护得最差，其次是 “知情权”和“监督权”。造成消费者索赔难的主要原因有以下几点：一是消费者小额赔偿的诉求较易实现，但一旦数额要求较大，就很难通过经营者与消费者之间的协商和解达成共识，最终只能诉诸法律。二是消费者在索赔环节中处于弱势，例如涉及精神损害赔偿，由于目前法律法规对于精神损害的界定相对模糊，以至于消费者在要求精神损害赔偿时，对于自身遭受精神损害的证明存在困难。且精神损害的赔偿额度法律没有具体规定，而仅规定了确定赔偿数额的参考依据，如此一来，要获得合理的赔偿更是难上加难了。又如遇到医疗服务等专业性极强的行业，由于消费者相关的知识不足，更难以与之抗辩。

（三）在过去的一年中，有35％的消费者在购买商品或接受服务的过程中，遇到过自己合法权益受到严重损害的情况，由此给消费者带来了较大的经济损失和精神损害。不仅如此，有近一成的消费者还因此遭受过人身伤害和侵犯人身自由的待遇。

尽管如此，在受侵害的被调查者中只有29.5％的消费者有向有关方面要求合理赔偿或补偿，而70.5％的消费者则选择放弃或沉默。主动寻求维权救济的消费者中，也只有51.6％的消费者获得了圆满的解决；有25.8％的消费者虽然问题得到解决，但是本人并不满意；还有22.6％的消费者的合理要求并没有得到解决。

因而，在消费者对其在消费者权益保护方面表现的自我评价中，只有28％的消费者认为自己“做得好”，其他消费者都自我评价一般，甚至不好。这说明我市消费者对于其权益的自我保护意识和能力还有待进一步提高

三、经营者义务的履行情况

在消费法律关系中，经营者是与消费者相对应的主体。消费者所享有的权利，从某种意义上讲也就是经营者的义务，因为消费者的权利在一定程度上是通过经营者的义务来实现的。经营者的义务是经营者在经营活动中应履行的责任。《消法》不仅规定了消费者享有的“九项权利”，同时也规定了经营者应履行的“十项义务”（即履行法定和约定的义务、保证商品和服务安全的义务、接受消费者监督义务、标明真实名称和标记的义务、不得侵犯消费者人格权的义务、出具购货凭证或服务单据的义务、履行“三包”或其他责任的义务、保证商品或服务质量的义务、提供商品和服务真实信息的义务、不以格式合同排除或限制消费者权利的义务）。经营者履行义务的自觉性如何以及诚信度如何，也是衡量我们消费维权状况的重要尺度。但从本次调查的情况看，消费者对经营者履行义务的情况并不很满意，对经营者诚信度的评价也很一般。其中：

（一）经营者“三包”或其他责任义务的履行情况评价最差

调查表明，“十项义务”中消费者评价最差的是经营者“三包”或其他责任的义务的履行情况，占调查总数的15.6％，而消费者认为履行得最好的是“履行法定和约定的义务”占调查总数的16.4％。造成“三包”或其他责任的义务评价最差的原因主要在于目前市场上600多种商品中，只有21种商品有相应的“三包”规定，而其他商品的售后服务，只能依靠经营者的承诺来实现。所以一旦经营者与消费者在“三包”或其他责任方面约定不明时，在缺少法律保障的情况下，消费者的权益便很难获得全面的维护。

（二）超过半数的消费者认为在保护消费者权益方面经营者的诚信度“一般”

经营者诚信度评价不高的主要原因在于部分经营者为了追求利益最大化，生产和出售假冒伪劣产品、虚假宣传、逃避“三包”服务、设立霸王条款等，这不仅扰乱了社会市场秩序，更重要的是侵害了消费者的合法权益，使消费者产生了对经营者的不信任感，影响了整个消费维权环境。

四、我市消费领域的最突出问题及消费者对23个商品及服务行业的总体评价

（一）假冒伪劣产品成为当前消费领域最不和谐因素

面对消费领域存在的诸多问题，我国各级政府、行政部门和行业主管部门都采取了一系列有效的措施，加大了整治力度，也取得了明显的成效，但由于我们正处在社会、经济、消费转型的重要时期，消费需求的增加，消费领域的不断拓宽都为问题的解决带来了阻力，新的问题也不断地随之而来。

为了对这些问题进行更深一层了解，此次我会就当前消费领域存在的十二项较为突出的问题进行了调查。结果显示，有66.6％的消费者认为问题最突出的是“假冒伪劣产品”，有42.3％的消费者认为是“房价过高”，有36.7％的消费者认为是“虚假广告误导消费”，这三项依次成为消费者心目中当前消费领域的最不和谐因素。而后依次是商业欺诈防不胜防、食品安全事故频发、房屋装修问题较多、垄断行业店大欺客、劣质农资坑农害农、手机质量问题多、消费破坏环境、不平等格式合同大量存在、消费浪费资源等。

（二）消费者对我市目前商品或服务领域的消费维权状况评价一般

此次我会还就投诉反映较多的23个商品及服务行业（包括食品与保健品、药品、商品房、汽车、家电、手机、家具、化妆品、铁路服务、民航服务、旅游服务、医疗服务、商业服务、银行服务、保险服务、电信服务、社会教育与培训、餐饮服务、美容服务、洗染服务、装修服务、公用事业、中介服务）的消费维权状况进行了逐一调查。结果表明，消费者对上述行业的满意度普遍不高，在“做得好”、“做得一般”、“做得不好”、“不了解”四个评价等次中，选择“做得一般”的消费者占大多数。而消费者满意度较高的三个行业为银行服务、民航服务和电信服务，认为“做得好”的也仅达到37.3％、33.7％和33％。满意度最低的三个行业依次为医疗服务、手机以及商品房，认为“做得不好”的达29％、28％和27.7％。

其中，反映比较强烈的问题有以下几个方面：（1）医疗服务中过度治疗、过度检查、医疗费用偏高使消费者束手无策；（2）手机投诉量居高不下，已经成为难以解决的突出问题；（3）商品房信息不透明，价格形成机制不健全，房屋质量问题突出，开发商违约情况屡见不鲜；（4）网上购物、银行卡服务、中介服务、维修服务、美容美发、邮购等新兴服务行业存在较多的损害消费者权益问题，亟需加强治理；（5）不平等格式合同在一些行业仍然存在，清理和纠正的任务依然艰巨。此外，消费者对保险及相关服务、水、电、气、暖供应、商业促销、家电售后服务、物业管理等方面存在的问题反映也较突出。

五、消费者对消费者权益保护法律法规完善度的评价

对消费者来说，法律保护是最根本的保护，在所有保护手段中居于最高层次。然而此次调查我们发现，有50.3%的消费者认为我们当前有关消费者权益保护的法律法规的完善程度“一般”，其中反映最突出的有以下几个方面：

（一）消费领域不断出现的新的热点和难点问题，往往无法可依，形成法律漏洞，使得一些新兴商品和服务领域严重损害消费者权益的现象得不到及时有效制止。如汽车、平板电视、数码类产品的售后服务问题等。

（二）现有的法律法规在消费者权益保护的力度方面尚存不足。如法律规定消费者有知情权，但对侵害消费者知情权的处罚规定却没有，这就使经营者在侵害消费者知情权时有恃无恐，得不到应有的制裁。

（三）有的法律规定在保护消费者权益方面存在严重缺陷，缺乏《消法》对消费者弱势群体保护的理念。最明显的是关于手机修理、更换、退货的期限和折旧费的规定。

（四）法律法规对侵害消费者合法权益的行为处罚规定太轻，导致违法成本低，起不到应有的惩戒、震慑作用。

（五）一些与消费者权益保护密切相关的标准制定工作严重滞后，跟不上形势发展的需要。有的标准偏低，有的标准规定不统一，或重要的安全标准缺失。如家具填充物标准缺乏，不同部门制定的有关电磁辐射的标准相互矛盾等。

六、消费者对相关部门履行保护消费者合法权益职责情况的评价

（一）对行政部门的评价

行政部门是消费者权益保护工作中最重要的主体，其工作如何对整个消费者权益保护事业影响攸关。这些年，我市有关行政部门不断加大消费者权益保护力度，做了大量工作，取得了明显成效，但调查中有五成的消费者认为当前我市行政部门在消费者权益保护工作中的效率有待提高，有24％的消费者认为效率“高”，有23％的消费者认为效率“不高”。

经分析，主要有以下几个方面原因：1.在消费者权益保护的行政方面，近几年虽有所加强，但缺乏应有的力度，表现在市场环境还存在诸多问题亟待治理；2.很多行政保护措施往往是滞后的，缺少前瞻性；3.在改善市场环境中，还存在着多头执法、互相“踢皮球”，因而出现执法的“模糊地带”和“真空地带”；4.出了问题以罚款了事以及行政不作为现象，在一定程度上影响了行政保护的效率和效能；5.有的从事消费者权益保护工作的公务人员缺少应有的责任感和能力，遇事推诿或敷衍塞责，损害了消费者的合法权益。

（二）对仲裁机构的评价

根据我国《消法》规定，仲裁是解决消费争议的途径之一，其作为一种方便、快捷、低成本、高质量的纠纷解决方式，在国外很受欢迎。然而在我国，通过仲裁解决消费者权益争议的情况还比较少，消费者对我国仲裁机构在解决消费者权益争议方面发挥的作用评价不高。

消费者集中反映的问题主要有以下三个方面：1.无有效的仲裁协议，无法提请仲裁。按照《仲裁法》规定，提请仲裁必须有双方同意的仲裁协议。但是由于各种原因，很少有人在购买商品和接受服务前就签订仲裁协议，而一旦消费者权益争议发生后，经营者往往不愿签订仲裁协议，从而使消费者提请仲裁的愿望不能实现。2.标的额小的争议难以立案。目前，仲裁费用一般按比例收取，低于一定数额时按件收取。仲裁委员会在立案时，出于收取费用的考虑，不愿意受理标的额小的案件。这就使消费者权益争议案件（一般为小额）立案就有一定的难度。3.消费者、经营者，包括整个社会对仲裁还很陌生。仲裁在我国是个新生事物，起步较晚。遇到消费者权益争议时，由于对仲裁不了解，人们更多的还是寻求其他途径以解决问题。

据了解，江苏省人民政府1990年就下发了《江苏省小额消费纠纷仲裁办法》，上海也成立了小额消费仲裁中心。我会建议我市政府可以通过在仲裁委开展小额消费仲裁业务或在市、区级消费者权益保护委员会开设流动仲裁庭等方式发挥仲裁在解决消费纠纷中的重要作用，这也是多元化解决纠纷的重要方式之一。

（三）对行业协会的评价

消费者的合法权益仅仅依靠政府的有关规定来保护是极其有限的，单个企业单枪匹马又往往势单力薄。近年来，我国的一些行业协会在保护消费者权益方面积极作为，做了不少有益的工作，但也有的行业协会在这方面发挥作用不够。调查中，有超过半数的消费者认为目前我市行业协会在保护消费者权益方面发挥的作用“一般”，意见集中在能否加强行业自律，正确对待和处理行业发展与保护消费者权益的关系上，希望我市行业协会也能积极行动起来，发挥应有的作用。

七、消费者对加强我市消费维权工作的意见和建议

（一）在消费者权益保护工作方面，有53.3%的消费者认为我市当前最需要加强的是“政府对消费维权工作的领导、组织和协调”，这个比例高于提出其他建议的消费者比例。同时，82.7％的消费者赞同建立政府保护消费者权益办公会议制度，建议政府将消费者权益保护工作摆上议事日程；

（二）有47.3%的消费者建议“完善保护消费者权益立法”位居当前我市消费者认为最需要加强工作的第二位。有71.3％的消费者认为由消费者组织代表权益受损的不特定消费群体进行公益诉讼“非常必要”；

（三）行政执法、企业诚实守信、行业组织加强自律是当前实现和谐消费，完善市场监管体系，维护市场秩序最需要加强的工作，分别有43%和42.3%的消费者如此认为，所占消费者比例分别位列第三、第四、第五位；

（四）消费者期待有关方面加强消费者权益司法保护。有19%的消费者认为当前消费维权最需要的是适用《消法》保护弱者原则加强司法保护，所占消费者比例位列第六位；68％的消费者认为建立处理小额消费争议的简易司法程序“非常必要”；

（五）有68.3％的消费者认为应在人大或政协设立消费者组织的代表席位；

（六）有60％的消费者认为应将消费教育纳入中小学课程。

八、消费者对消费者权益保护组织的意见和建议

调查表明，有60%的消费者表示目前消费者权益保护组织最需要加强的工作是“消费指导”，有53.3%的消费者认为最需要加强的是“社会监督”。此外，“投诉调解”、“批评揭露”、“消费教育”、“支持起诉”、“组织建设”、“信息化建设”、“国际交流”和“理论研究”等也是消费者认为我市消费者权益保护组织需要加强的工作。

首先，就“消费指导”来说，我市消费者普遍认为：近几年，我市的经济发展很快，人民的生活水平也提高很快，我市消费者现在大多追求的已不仅仅是过去的吃饱穿暖，而是怎样才能活得更健康？如何提高生活质量，实现人的全面发展？在这种情况下，大家对消费科学知识的渴求急速提升。为适应这种需要，消费者权益保护组织应把对大众进行消费科学知识的宣传教育放在重要位置，作为新时期消费者权益保护工作的一个重点。其次，就“社会监督”来说，对商品和服务进行社会监督是《消费者权益保护法》规定的消费者组织的重要任务之一。这些年我市消费者权益保护委员会通过消费调查、消费体察、组织点评、比较实验、参与有关行政部门对市场的监督检查等形式，加强了对商品和服务的社会监督，有力地维护了市场经济秩序。

总的来看，我市消费者权益保护工作在一定程度上得到了消费者的认可，消费者对加强新时期消费者权益保护工作期望甚深，但调查中反映的诸多不和谐因素也为我们下一步工作指明了方向，消费维权工作还相当艰巨，我会希望各级政府、有关部门和我市广大消费者都能行动起来，为建立我市和谐的消费环境共同努力！