厦门市消费者权益保护委员会

2006年住宅商品房消费者满意度调查报告

为了加强对商品房市场的社会监督，反映商品房市场消费者的意见和呼声，保护消费者的合法权益；配合政府有关部门搞好商品房市场的监督管理，推进房地产行业的诚信建设；并向政府有关部门提出商品房市场监管的意见和建议。厦门市消费者权益保护委员会于2006年10月中旬至2006年12月底，采取“等距抽样”、入户调查的方式，对我市12个小区进行了首次“住宅商品房消费者满意度问卷调查”。

此次调查针对的是2000年至2003年购买自住型商品房的消费者，调查样本总量共1200份。其中，思明区调查样本500份、湖里区400份、同安区200份、海沧区100份。现调查结果如下：

一、绝大多数消费者对国家购房政策不是非常了解

调查显示：以国家就个人住房按揭贷款首付款比例的规定为例，表示自己非常了解的占12.9%，表示一般了解的占61.8%，表示不了解的占25.3%。

二、消费者对于房价的期望相对集中

（一）超过一半的消费者认为我市房价在3千元至5千元/平米（建筑面积）较为合理。调查显示：认为3000-4000元/平米较为合理的占34%，认为4000-5000元/平米较为合理的占35.3%，认为3000元/平米以下的占13.8%，认为8000元以上的仅为1%。

（二）认为未来一年内房价稳中有升的消费者所占比重较大。调查显示：有61%的消费者认为我市房价在未来一年内将继续上涨，但没有现在涨得快。

三、价格、建筑质量、环境成为大多消费者购房时首要考虑的因素

调查显示：有36%的消费者在购买商品房时首要考虑的是价格；有26%的消费者首要考虑建筑质量；有20% 的消费者首要考虑小区环境；另有16%的消费者首要考虑地段；小区周边配套，如学校也成为部分消费者首选因素。

四、超过半数的人认为小区车库的产权应“谁购买谁拥有”

调查显示：认为小区车库产权“谁购买谁拥有”的消费者占51%；认为归全体业主所有的占26%；认为按合同约定的占20%；另有3%的消费者认为应归开发商或物业物业所有，或不是很清楚。

五、消费者对我市目前房地产行业的诚信情况还是比较满意的

在调查问卷中，消费者可根据自己的体会，对目前房地产行业的诚信情况作出如下几种评价：“非常满意”、“满意”、“比较满意”、“一般满意”、“不满意”、“非常不满意”、“不清楚/不适用”。其中，考察了以下几方面问题：

（一）消费者对当前房地产行业“商品房广告、宣传真实性”的满意度：表示“比较满意”及其以上的占52.3%；表示“一般满意”的占35.9%；表示“不满意”的占5.5%；表示“非常不满意”的占5.4%；表示“不清楚/不适用”的占0.9%。

（二）对目前“商品房销售环节的诚实性”：消费者表示“比较满意”及其以上的占55.2%，表示“一般满意”的占30%；表示“不满意”的占12.8%；表示“非常不满意”的占1%；“不清楚/不适用”的占1%。

（三）对目前“商品房合同履行规范性”：消费者表示 “比较满意”及其以上的占79. 2%；表示“一般满意”的占13.8%；表示“不满意”的占5.1%；表示“非常不满意”的占1%；“不清楚/不适用”的占0.9%。

（四）对目前“商品房价格透明性”：消费者表示“比较满意”及其以上的占56.6%；表示“一般满意”的占32.6%；表示“不满意”的占8.2%；表示“非常不满意”的占1.9%；“不清楚/不适用”的占0.7%。

六、消费者对自己所购买的商品房满意度较高

（一）总体满意度

调查显示：思明区调查的500个样本中，选择“满意”和“比较满意”的样本达87.4%；湖里区400个样本中，选择“满意”和“比较满意”的达88%；同安区200个样本中，选择“满意”和“比较满意”的达78.5%；海沧区100个样本中，选择“满意”和“比较满意”的达71%。

（二）开发商诚信度

评价“非常满意”的占3.2%；表示“满意”的占21.8%；表示“比较满意”的占32.4%；表示“一般满意”的占29.5%；表示“不满意”的占9.8%；表示“非常不满意”的占3.3%。

（三）销售服务环节的满意度

1.手续办理是否便捷？75.4%的消费者表示 “比较满意”及其以上；18%的消费者表示“一般满意”；2%的消费者表示“不满意”；4%的消费者表示“非常不满意”；另有0.6%的消费者表示“不清楚/不适用”。

2.购房合同/协议是否公平合理？表示 “比较满意”及其以上的占57%；表示“一般满意”的占16%；表示“不满意”的占17%；表示“非常不满意”的占9.6%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.4%。

3.销售人员讲解是否全面可靠？表示 “比较满意”及其以上的占52%；表示“一般满意”的占22%；表示“不满意”的占12%；表示“非常不满意”的占10%；另有表示“不清楚/不适用”的占4%。

4.销售价格透明度如何？表示“比较满意”及其以上的占 54%；而28%的消费者表示“一般满意”；17%的消费者表示“不满意”；0.5%的消费者表示“非常不满意”；另有0.5%的消费者表示“不清楚/不适用”。

5.交房时间是否准时？表示 “比较满意”及其以上的占73.6%；表示“一般满意”的占14%；表示“不满意”的占10%；表示“非常不满意”的占2%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.4%。

6.房屋是否符合标准？表示“比较满意”及其以上的占73.7%；表示“一般满意”的占20 %；表示“不满意”的占5%；表示“非常不满意”的占0.8%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.5%。

7. 是否及时办理房产证？表示“比较满意”及其以上的占86.2%；表示“一般满意”的占9.3%；表示“不满意”的占3.8%；表示“非常不满意”的占0.3%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.4%。

（四）对所购商品房小区规划设计的评价

1.小区外交通环境：被调查的消费者中表示 “比较满意”及其以上的占87.6%；表示“一般满意”的占5.4%；表示“不满意”的占5%；表示“非常不满意”的占1.8%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.2%。

2.小区商业环境：表示“比较满意”及其以上的占84%；表示“一般满意”的占9.8%；表示“不满意”的占4.8%；表示“非常不满意”的占0.8%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.6%。

3.小区绿化和景观：表示“比较满意”及其以上的占81.8%；表示“一般满意”的占12.9%；表示“不满意”的占4.3%；表示“非常不满意”的占0.8%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.2%。

4.小区内公共设施（休闲/健身/娱乐）：表示“比较满意”及其以上的占55.7%；表示“一般满意”的占31%；表示“不满意”的占11.1%；表示“非常不满意”的占2.1%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.1%。

5.小区内人、车道路规划布置：表示“比较满意”及其以上的占52.4%；表示“一般满意”的占29%；表示“不满意”的占15.3%；表示“非常不满意”的占2.5%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.8%。

6.停车场：表示“比较满意”及其以上的占60%；表示“一般满意”的占28.8%；表示“不满意”的占2.6%；表示“非常不满意”的占7.8%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.8%。

7.楼内电梯：表示“比较满意”及其以上的占79%；表示“一般满意”的占6.4%；表示“不满意”的占10.5%；表示“非常不满意”的占3%；另有表示“不清楚/不适用”的占1.1%。

8.通风、采光：表示“比较满意”及其以上的占81.7%；表示“一般满意”的占12.4%；表示“不满意”的占5.3%；表示“非常不满意”的占0.3%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.3%。

9.户型设计：表示“比较满意”及其以上的占84.5%；表示“一般满意”的占10.2%；表示“不满意”的占4.9%；表示“非常不满意”的占0.2%；另有表示“不清楚/不适用”的占0.2%。

（五）对所购买商品房工程质量的满意程度

调查问卷共对工程质量中“管线质量”、“门窗质量”、“墙体质量”、“水、电、气供应”、“房屋建筑的节能效果”等5方面进行了调查。

调查显示：消费者对“管线质量”、“墙体质量”、“水、电、气供应”较为满意。其中，对“管线质量”表示“比较满意”及以上的达91%；对“墙体质量”表示“比较满意”及以上的达85.5%；对“水、电、气供应”表示“比较满意”及以上的达92.1%。消费者对“门窗质量”的满意度略低，表示“比较满意”及以上的有67.5%，而大多消费者对“房屋建筑的节能效果”表示“ 不清楚/不适用”。

（六）对所居住小区物业管理方面的满意程度

调查问卷对物业管理中“卫生保洁”、“公共秩序维护”、“园林绿化”、“服务人员工作态度”、“服务人员专业技能”、“收费标准”以及“收费透明度”进行了消费者满意度的调查。

调查显示：消费者对物业管理中“服务人员工作态度”、“卫生保洁”、“服务人员专业技能”及“园林绿化”较为满意。其中，对“服务人员工作态度”表示“比较满意”及其以上的达90.3%；对“卫生保洁” 表示“比较满意”及其以上的达87.8%；对“服务人员专业技能”表示“比较满意”及其以上的达82.2%；对“园林绿化”表示“比较满意”及其以上的达77.8%。而对“收费标准”和“收费透明度”的满意度较低，对“收费标准”表示“比较满意”及其以上的占被调查消费者的69.2%；对“收费透明度”表示“比较满意”及其以上的仅为52.9%；   

七、消费者遇到房屋质量、管理或服务方面问题的解决情况

（一）遇到过问题的消费者比例

调查显示：有43.3%的消费者没有遇到过质量、管理、服务方面的质量问题；37.4%的消费者遇到过，且投诉或反映过情况；19.3%的消费者遇到过，但没投诉或反映过情况。

（二）遇到的主要问题

调查显示：遇到的问题主要集中在房屋质量、小区管理和物业收费，其中，在遇到过问题的消费者中，有24.5%的消费者遇到过房屋质量问题，有39.3%遇到过小区管理方面的问题，有38.1%的消费者遇到过物业收费问题。另有18.8%的消费者遇到过售后服务的问题，16.6%遇到过面积测量的问题，23.7%的消费者遇到过广告宣传、规划设计变更或合同签订等问题。

八、消费者对目前商品房消费领域的几点建议

调查显示：72.7%的消费者建议加大对违法违规行为的惩罚力度；43.9%的被调查者建议进一步细化售房合同文本的相关条款；65.3%的被调查者建议建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构；63.7%的消费者建议制定出台相应的“三包”规定。