2008年上半年厦门市各级消费者组织共受理消费者投诉725件，比2007年同期下降21.5%，解决662件，办结率为91.3%，为消费者挽回经济损失58.04万元，接待来访、咨询813人次。

                         2008年上半年受理投诉情况变化表

按投诉性质分：质量问题占59.8%，价格问题占3.1%，营销合同问题占7.9%，计量问题占0.7%，安全问题占0.4%，广告问题占4%，假冒问题占0.6%，虚假品质表示占0.6%,人格尊严占0.5%，其他占21.4%。（见下表）

投诉性质变化表  单位：件

按投诉类别分：百货类占20.4%，家用电子电器类占41.7%，服务类占26%，家用机械类占4.9%，房屋及装修建材类占3.8%，农用生产资料类占0.7%，其他类占2.4%。（见下表）

投诉类别变化表  单位：件

投诉类别	2007年	2008年	变化幅度
百货类	194	147	↓24.2%
家用电子电器类	440	305	↓30.7%
服务类	174	188	↑7.5%
家用机械类	41	35	↓14.6%
房屋及装修建材类	42	27	↓35.7%
农用生产资料类	12	3	↓75%
其他类	21	20	↓4.8%

一、2008年上半年投诉主要特点

(一)与上年度同期相比投诉量减少。

2008年上半年厦门市各级消费者组织共受理消费投诉725件，与去年同期相比下降了21.5%。下降幅度较大的有家用电子电器类和百货类，分别与去年同期相比下降了30.7%和24.2%。投诉总量下降的主要原因有：1.厦门市消保系统建立了消费纠纷多元化解决机制，各相关政府职能部门在其受理范围内积极处理消费投诉，促进投诉的分流；2. 经营者加强了行业自律，自觉维护消费者的合法权益。

(二)接待来访、咨询人数增多。

   2008年上半年厦门市各级消费者组织共受理消费投诉725件，为消费者挽回经济损失58.04万元。接待来访、咨询813人次，与去年同期相比上升10.8%。接待来访、咨询人数增多的主要原因是由于市消保委网站的开通和电台“维权你我他”节目的开播，提升了市消保委的社会影响力和公信力。

  市消保委网站开通之日即2008年3月15日起至今，通过网上受理消费投诉63件，占投诉总量的8.7%；市消保委于2008年3月26日开通“维权你我他”电台节目，宣传消费维权相关知识并现场受理消费者咨询、投诉，节目开通至今共受理各类投诉咨询33件，占投诉总量的4.6%。通过网上及电台节目受理消费者投诉，进一步畅通了投诉渠道。

二、2008年上半年消费热点、难点问题

(一)网上购物投诉调解解决难度大。

由于经营者上网销售不需要申请注册登记办理营业执照，因此目前政府相关部门对网上的监管基本上是空白的，消费者的合法权益受到损害时，调查取证困难，调解解决难度大。投诉部受理的3件网上购物投诉，通过工作人员的不懈努力其中两起得到圆满解决。

(二)某些公共服务行业仍然存在不规范经营行为

具有垄断地位的某些公共服务行业仍然存在不规范经营行为，侵害了消费者的合法权益。如厦门水务集团有限公司在重复收取马先生20吨水费及滞纳金合计60元及因该公司工作人员的失误抄错水表度数多收李先生298元水费的消费纠纷事件中，厦门水务集团有限公司起初坚持认为重复收取水费和抄错水表度数多收的水费，需要消费者提供有效发票到其营业厅核对，然后由公司退还消费者多收的部分水费，这是公司的一贯做法。投诉部工作人员认为厦门水务集团有限公司因其提供的服务存在缺陷，损害了消费者的合法权益，不仅应该退还消费者多收的部分水费，以及考虑消费者提出的要求该公司给予赔礼道歉和适当经经济补偿的要求，而且厦门水务集团应当从上述投诉中吸取教训，规范经营行为，完善管理机制，为消费者提供更好的服务。经调解，厦门水务集团除退还两位消费者多收的部分水费外，向马先生表示赔礼道歉，给予马先生误工补助 200元；向家住杏林的李先生上门赔礼道歉，两位消费者对此处理结果表示满意。厦门水务集团对市消保委的工作表示感谢，同时表示将尽快采取措施更新网络设施，加强内部管理，为消费者提供更加优质的服务。

(三)家电维修费用争议大。

超过三包期的电器出了问题，厂家上门维修要消费者先交“上门费”，现在已成了一个相当普遍的现象.现在各种家用电子产品更新换代速度相当快，高新技术运用愈来愈多，但同时也带来了维修费用过高的问题。有些家用电子产品一旦超过了保修期限，消费者要支付的维修费用一般都很高，给消费者带来不少烦恼。如消费者陈女士反映其购买的索尼34寸液晶彩电刚过了保修期就坏了，索尼售后服务部告知其上门维修需要交通费40元，开机费200元。陈女士认为不合理，请求我会帮助解决。我会联系索尼售后服务部了解情况，索尼售后服务部解释：交通费40元包含维修人员的误工费以及如果该台彩电需要拉回本部维修的运输费和若需更换零部件等的往返交通费用；开机费200元包括检测费和维修费。由于目前政府相关部门对维修费的收费标准没有统一规定，因此处理此类纠纷只能通过协商解决。经过投诉部工作人员的努力，索尼售后服务部免收陈女士40元交通费，对更换的配件集成电路板收取76元费用（原价145元），陈女士对处理结果表示满意，并通过《维权你我他》节目对消保委工作人员表示感谢。

                                                         厦门市消费者权益保护委员会

                                                                 投诉监督部

                                                                    2008年6月12日