2008年第二季度厦门市各级消费者组织共受理消费者投诉388件，比2007年同期下降28%，解决352件，办结率为90%，为消费者挽回经济损失35.74万元，接待来访、咨询452人次。

第二季度受理投诉情况变化表

投诉问题按性质分：质量问题占51.8%，价格问题占3.6%，营销合同问题占11%，计量问题占0.8%，安全问题占0.3%，广告问题占3.6%，假冒问题占0.6%，虚假品质表示占0.6%,人格尊严占0.7%，其他占26.1%。（见下表）

   投诉性质变化表  单位：件

投诉问题按类别分：百货类占16.8%，家用电子电器类占46.9%，服务类占25.2%，家用机械类占4.1%，房屋及装修建材类占4.1%，农用生产资料类占0.8%，其他类占1.9%。（见下表）

     投诉类别变化表  单位：件

一、2008年第二季度投诉主要特点

（一）投诉总量下降，家用电子电器类投诉比例大

2008年第二季度投诉总量与去年相比明显下降，今年厦门市各级消费者组织共受理投诉388件，比去年同期下降28%。其中以家用电子电器类及百货类投诉下降幅度较大，分别比去年同期下降38%和33%，但是家用电子电器类投诉占投诉总量的46.9%，仍然是投诉的热点。投诉总量大幅下降的原因：一是各主管部门承担各自职能范围内的消费投诉、申诉。二是各项专项整治行动推动了消费市场的健康发展。去年来，政府相继开展各项整治行动，规范和打击了不正当经营行为，净化了消费市场。

（二）投诉性质变化明显

有关假冒、安全、价格方面的投诉减少，分别比去年同期下降94%、84%和68%。广告、营销合同方面投诉上升，分别比去年同期增长466%和215%。产生投诉性质变化的原因有：一是个别经营者唯利是图，为增加产品的销售量，给消费者无法兑现的服务承诺和虚假的广告宣传，夸大自身产品功效，造成大量投诉；二是消费者的消费素质有所提高，消费者针对市场上的商品和服务，不但注重质量和价格，也渐渐开始关注商品和服务的售前承诺及售后服务质量。

二、本季度消费者投诉反映的主要问题

（一）通讯类产品的投诉多

第二季度通讯类产品投诉73件，占投诉总量的18.8%，投诉依然居高不下。通讯类产品存在主要问题：“三包”有效期内经常出现死机、屏幕无显示，自动关机、机壳开裂等问题，有些经营者往往以人为损坏为由，要求消费者承担修理费用。产生争议后，又以厂家的质检结果为依据拒绝履行“三包”义务；即使在“三包”有效期内进行维修，也不在消费者的保修卡上填写具体维修记录，损害消费者的合法权益。

（二）电信业短信服务问题突出

短信服务类投诉虽然不多，但是反映出目前电信行业对短信服务方面管理不够完善的问题，较为典型。短信服务类存在主要问题：一是垃圾短信泛滥，涉及金融、购房广告等内容，还有一些不法分子群发“您中奖了”、“朋友问候”、“好友留言”、“有奖问答”等虚假信息诱骗消费者上当。二是未尽告知义务，部分信息服务企业（SP）事先不经用户确认，强制订制业务，短信收费名目多等问题。

                    厦门市消费者权益保护委员会

                                                               2008年5月26日