2008年第一季度厦门市各级消费者组织共受理消费者投诉337件，比2007年同期下降13.2%，解决312件，办结率为92.5%，为消费者挽回经济损失22.3万元，接待来访、咨询361人次。

第一季度受理投诉情况变化表

　  投诉问题按性质分：质量问题占68.8%，价格问题占2.6%，营销合同问题占4.7%，计量问题占0.5%，安全问题占0.5%，广告问题占4.4%，假冒问题占0.5%，虚假品质表示占0.5%,人格尊严占0.2%，其他占16.6%。（见下表）

投诉性质变化表  单位：件

投诉问题按类别分：百货类占24%，家用电子电器类占36.4%，服务类占26.7%，家用机械类占5.6%，房屋及装修建材类占3.5%，农用生产资料类占0.5%，其他类占2.9%。（见下表）

投诉类别变化表  单位：件

一、2008年第一季度投诉工作的主要特点

（一）投诉总量下降

本季度，投诉总量呈下降趋势，共受理投诉337件，与去年相比下降13.2%。其中，下降幅度较大的为家用电子电器类投诉，去年165件，今年123件。今年第一季度投诉总量下降的主要原因：一是有关政府职能部门积极为消费者排忧解难，提供更多的维权渠道，促进投诉分流；二是近几年通过消保会等相关维权部门的大力宣传和普法教育，广大消费者的法律意识和自我维权意识明显提高；三是经营者加强了行业自律，自觉维护消费者的合法权益。

（二）建立了厦门市消费者权益保护委员会网站，消费者可从网上进行咨询、投诉，维权效率大大提高。

二、本季度消费者投诉反映的主要问题

（一）手机、电脑质量问题居高不下

手机投诉主要集中在质量方面，如通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反映缓慢、按键失灵、电池待机时间与宣传不符，液晶屏显示异常等。除质量问题外，个别销售商在向消费者解释“三包”规定时，只说明对自己有利的方面。主要表现为滥用“折旧费”的规定，只要退货就要求消费者支付折旧费；维修超出7天，不告诉消费者应当提供备用机；人为设置两次维修不能正常使用的范围；以发票或“三包”凭证丢失而不履行规定“三包”期限的义务；要求消费者退换货时提供原始包装等。电脑投诉主要集中在质量和售后服务方面，对产品质量的投诉主要有：不具备或不符合商品说明书描述的功能；光驱不能正常读取光盘；无故死机；显示屏破裂等。售后服务质量的投诉具体表示在：不履行“三包”义务；维修质量差，多次维修仍不能正常使用；收取维修费过高；擅自更换无故障零配件等

（二）服务类投诉较去年同期有所增长

第一季度服务类投诉90件，与去年同期相比增长12.5%，仍是当前消费投诉的重点、难点。其主要原因是在某些服务类行业相关法律法规不完善、不具体。如消毒餐具收费问题、茶水费问题等；机顶盒的投诉因某种原因，维权部门调解解决难度大等等。

厦门市消费者权益保护委员会

                                                                                                                             2008年3月5日