2007年度厦门市各级消费者组织共受理消费者投诉2166件，解决2061件，办结率为95.2%。共为消费者挽回经济损失80.56万元，接待来访、咨询18000多人次。
按投诉类别分：家用电子电器类1208件，占55.8%；家用机械类72件，占3.3%；百货类517件，占23.9%；房屋及装修建材类64件，占3%；农用生产资料类25件，占1.2%;服务类237件，占10.9%；其他商品类43件，占2%。
按投诉性质分：质量问题1550件，占72.6%；价格问题120件，占5.5%；计量问题26件，占1.2%；广告问题15件，占0.7%；假冒问题201件，占9.3%；虚假品质表示55件，占2.5%；营销合同67件，占3.1%；人格尊严12件，占0.5%；其他120件，占5.5%。
2007年度与2006年度相比较，投诉量有所下降，降幅达到38.6%。按商品类投诉分类去年与今年都主要集中在家用电子类和百货类及服务类。今年家用电子类投诉1208件，比去年减少72件，降幅达到5.7%；百货类投诉517件，比去年减少188件，降幅达到26.7%。
通过统计分析，本年度消费者反映的主要是质量方面的问题，其中手机、电脑投诉居多。投诉主要问题是手机、电脑产品质量存在问题、假冒、以次充好、以旧充新、售后服务不到位不规范、不开发票、不记维修记录，手机、电脑经营者以消费者使用不当、人为损坏为托辞，千方百计逃避履行“三包”责任等等，甚至服务质量较差也成为投诉纠纷产生的热点之一。案例：昆明的史女士所购买的电脑在保修期内主板坏了，要求电脑公司为其更换零配件，但是该电脑公司给消费者提供的是返修过的主板，消费者无法接受投诉至我会。我会接到消费者投诉后立即与该电脑公司联系，在沟通中了解到该电脑公司是根据其自己制定的保修条例，给客户更换的部件能够确保客户电脑运转正常，但是不承诺为全新的部件。经我会与电脑公司相关人员及消费者进行协调，根据“《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十条，在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。在主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件。”的规定，电脑公司方面同意安排工程师上门为消费者更换全新的主板，消费者对此解决方案表示满意。
除了以上投诉热点外，还有一些消费投诉较为典型：
一、装修建材类问题多
1.商品房行业问题繁杂，投诉案件调解难度大。近年来，因房地产方面问题引发的消费者权益争议明显增多，已经成为消费者投诉“热点”问题中的“难点”。特别是因原规划设计被更改，产权证延期办理，房屋质量问题多，物业管理收费不透明，开发商利用广告虚假宣传等是消费者维权的主要问题。
案例：消费者陈先生通过物业中介购买了一套二手房，但是在办理该房的一手产权时，双方对过户费用由谁支付产生争议。我会接到消费者投诉后，与某物业中介负责人联系，了解到双方纠纷产生是对房地产买卖合同书规定的条款理解有争议。在房地产买卖合同书第三条规定：“经协商，该房产的一切交易税费由乙方（注：乙方为买方）承担.”。但在房地产买卖合同书第五条规定：“甲方（注：甲方为卖方）负责结清该房产交付前的相关费用及过户手续的办理（包括水、电、煤气、物业管理、电话、有线电视等）。”因此双方对于房屋一手产权办理的过户费用谁来承担产生争议，导致交房时间拖延较长。根据以上情况我会召集某物业中介负责人及卖方委托代理人到我会调解，经协商某物业中介负责人及卖方委托代理人同意配合买受人尽快办理一手产权，并同意承担部分过户费用。买受人、卖方及某物业中介均对此处理方式表示接受，后在我会关注下顺利办理产权过户手续。
2.装饰材料行业纠纷成“热点”。 其中，因质量、价格、虚假宣传、安全及假冒方面问题引发的投诉犹为突出。
案例：消费者黄女士因家里房屋装修，向某装修公司购买一扇铁门，卖方承诺包安装水泥灌浆。装完后黄女士发现新装的铁门门框与家中客厅的槛体不处在同一平面，向客厅内突出约2公分以上，有损整个客厅的形象，而后黄女士多次致电商家要求予以处理，但商家却态度强硬，不予理睬。我会接到消费者投诉后，联系消费者和装修公司相关工作人员约定时间一起到消费者家中了解铁门安装实际情况，发现铁门边框处凹凸不平，有明显的缝隙，并且铁门装歪，关门时候门底有一部分会磨擦地面，造成关门的不便。经我会现场调解，该装修公司同意为消费者处理铁门因安装后产生的瑕疵，并免费为消费者填充破损的墙面，消费者对此处理结果表示满意。
二、美容院设陷阱，诱导消费者
美容院宣传免费美容，其实质是增加不同名目的费用让消费者支付；如美容院采用会员制、优惠卡、年卡等消费方式来吸引消费者，称消费者一次性交纳一定数额的钱就会得到更多优惠，一旦消费者因特殊原因提出要退卡或退款项，美容院就以种种理由拒绝退还款项，消费者的权益就很难得到保证。
案例：消费者马女士是厦门某美容店的会员，今年5月的时候马女士在该美容店店长的建议下开设了润白课程（价格为3000元，可做18次护理）及脸刮课程（价格1500元，可做14次护理）。马女士做了几次护理后，发现皮肤的状况并没有改善，于是向该美容店提出退这两个课程余款的要求，该美容店告知退款可以办理，但是之前这两个课程做过的护理都不能按照会员价计算，即两个课程只能退400多元（润白课程使用6次，脸刮课程使用4次）。马女士觉得不合理，要求美容店按平均价计算退还2700元余款未果，投诉至我会。我会在详细了解情况后认为双方的分歧较大，有必要通知双方进行调解，于是我会联系了厦门市美容美发协会领导与我会共同参与现场调解，在我会及市美容美发协会共同调解下，该美容店同意退款2000元给消费者，双方对此处理结果都表示满意。
三、公共事业投诉成增长趋势
本年度，受理公用事业方面问题投诉71件，占服务类投诉总数30%。特别是涉及服务质量、价格、营销合同、计量、安全等方面问题引发争议案件最为突出,应引起有关部门的重视。因水、电、有线电视、银行、电信、煤气等公用企业缺乏服务意识，服务项目不规范，收费标准不明确，记费不准确等问题而引发的投诉案件，是消费者反映强烈的问题。
案例：消费者刘女士于2007年10月办理了数字电视开户手续，除有线电视免费赠送的一台机顶盒外，刘女士又花了1100元购买了两台机顶盒来安装在家里的其他电视上。刘女士在使用中发现自己另外购买的两台机顶盒安装后，电视机会发出很大的交流声，并且在切换频道时停顿时间较长，大概持续5秒钟，影响正常的收看。于是刘女士反映至有线电视客户服务部门，但是客户服务部门经上门检测认为交流声和切换频道较慢为正常现象，不给予处理，于是消费者投诉至我会。我会接到投诉后进行调查，确认消费者所反映的情况属实，在我会的调解下，有线电视方面同意帮消费者刘女士办理退机手续，消费者对此处理结果表示满意。
厦门市消费者权益保护委员会
2007年12月5日
