[摘　要]

　　随着构筑“三大体系”建设的深入开展，特别是在保护消费者合法权益的救助体系建设过程中。笔者认为可以通过科学指导消费、规范经营者的经营行为、公布不合格商品黑名单、通过年检对不良企业进行规治等举措来防范消费纠纷发生；并通过设立消费调解中心、建立一套消费者权益仲裁机制、设立解决消费纠纷的便民法庭或巡回工作点、由消协支持起诉、对消费者的法律支持等途径来及时、有效地多元化解决消费纠纷。

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称：《消法》）第34条规定：消费者与经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。但是，在实际工作中，由于存在诸多因素，事后采用这些途径来解决消费纠纷问题，往往落不到实处，消费者的权益保护最终未能实现。因此，只有不断完善消费者权益纠纷多元化防范与解决机制，才能最大限度地保护消费者合法权益。

一、消费者权益纠纷解决中存在的主要问题与原因剖析

在实践中主要存在以下问题：一是消费者权益落实问题。往往协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。二是赔偿主体问题。《消法》第35条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；也可以向生产者要求赔偿。一般认为消费者因商品缺陷受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。三是消费者纠纷的诉讼程序问题。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协会不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。四是举证责任和费用负担问题。也成为消费者维权的“拦路虎”，建立合理的举证责任制度与消费纠纷的顺利解决关系密切。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷实行的还是“谁主张、谁举证”的举证原则。

笔者分析存在问题的原因有：

1、消费者的科学消费观念成熟度和经营者的维权意识性不够。有的消费者在购买商品时，不是从个人的生活实际需要出发，而是看到降价、促销的商品就大量采购；或是在消费时既不看清出售商品的广告信息，也不问清其商品质量如何等等。事后才感觉到自己权益受损，纠纷由此引发。当消费者与经营者双方协商纠纷解决时，经营者往往不主动承担责任，未尽经营者的法定义务，消费者权益落实无法到位。

2、商品销售方在履行消费者赔偿义务中成为主要赔偿主体。消费者一旦遇到权益受损，一般都会直接找经营者要求赔偿，而直接找生产厂家要求赔偿的就很少。然而，大部分的消费者权益损害都是由生产厂家的产品质量问题造成的。如果消费者购买的是大件商品或接受服务的价格较高，由于质量存在问题，要求赔偿能力较低的经营者赔偿消费者的损失后再向生产厂家追偿，很难保证消费者的权益能及时得到落实。

3、现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要，法院尚未建立一套处理消费纠纷的简便诉讼程序。消费者发生权益纠纷，需要向法院提起诉讼时，由于法院的诉讼程序较复杂，还没有专门的消费者权益保护便民法庭，消费者不愿通过既耗时、耗财又耗精力的诉讼来解决消费纠纷问题。

4、消费者在诉讼中的举证和诉讼费用支付等存在困难。消费纠纷不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，法院应根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。另外，对经济实力较差的消费者来说，诉讼费用的支付还是非常困难的。为使消费者的合法权益能及时落到位，这就需要建立一套适合消费者的举证责任制度及支持消费者起诉的法律金制度，但目前相关制度还有待完善。

二、进一步完善消费者权益纠纷多元化防范与解决机制

在发生消费者权益争议时，依据《消法》规定可以通过5种途径解决的基础上，笔者认为需要进一步完善救济途径，建立多元化防范与解决机制，达到便捷、高效地解决消费者权益纠纷。

（一）充分利用消费者组织等社会团体的社会监督职能

1、设立消费调解中心，借鉴人民调解员制度，就近解决事实清楚的权益纠纷。人民调解员制度是我国城乡基层组织解决人民内部矛盾持之有效的基本途径，积累了解决各类纠纷的丰富经验，有着广泛的群众基础。因此，充分发挥人民调解员制度解决消费纠纷具有现实意义。笔者认为可以利用在城乡、街道或村居委员会设立的消费者投诉站或联络站，发挥人民调解员的作用，依托地理、人文优势，做足经营者的法律、法规宣传教育，从而达到及时解决消费纠纷的目的。

2、建立一套消费者权益仲裁机制，解决有争议的权益纠纷。仲裁机制作为一种灵活的解决纠纷方式，已经广为商业社会所接受，被认为是当前解决商业纠纷的最佳方式。但是目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的“标的小”、“时效性强”等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决权益纠纷。

　　笔者认为，可以考虑建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。消协作为一个社会中介组织的法律地位，鉴于目前我国已经建立起了较为完整的消费者权益保护协会体系，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的“消费者权益仲裁庭”。仲裁庭配合目前消协的机构设置设立，仅设立到区县一级。该组织在管理和行政上可以由各级消协负责，人员安排上由消协工作人员兼任。仲裁费用可以通过赔偿机制由不法商家承担。这样一套机制的建立可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者无法通过事前签定的仲裁协议解决消费纠纷的状况。

3、建立指导科学消费与防范消费纠纷机制。《消法》规定消费者协会履行职能中有一项职能是向消费者提供消费信息和咨询服务，主要是开展保护消费者合法权益的法律、法规和消费知识的宣传及对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析并公布结果。这样就可以通过消协组织对消费者的消费调查、商品的比较试验等多种途径，将调查中存在的消费问题及商品的质量状况问题，及时地通过新闻媒体发布消费警示告知消费者，科学地指导消费，减少消费纠纷的发生。笔者认为，可以在消费集中的繁华区域设立消费教育、宣传指导基地，不定期地将各级消费者组织发布的消费警示、提示与各类消费陷阱及开展的社会调查和比较试验结果，以图文并茂的形式巡回公布。

（二）积极发挥工商等部门行政机关的行政指导作用

1、规范经营者的经营行为。经营者的经营行为，当然需要有一套行政执法措施加以规范。行政执法措施是行政机关执法到位的保障，法律应当赋予行政执法机关与其工作需要相适应的行政执法手段。但是，目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段。在查处侵害消费者权益案件中，特别是要查清一些性质恶劣、手段隐蔽、对抗性强的案件，必须有专门的，甚至是要使用或借助非公开的侦查手段才行。二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发出危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。笔者认为，推行人性化、和谐的行政指导监管，对于在扶持企业经济发展的同时，进一步指导规范其经营行为，从而避免经营者侵害消费者合法权益案件的重复发生。

    2、不定期公布不合格商品黑名单。工商、质检等部门行政机关在对生产经营单位的日常监管活动中，通过对假冒伪劣商品的查处，不定期地将不合格的商品、食品列入黑名单，通过媒体给予披露，是对违法经营行为的一项制裁手段。一方面可以将黑名单作为重点查处的对象，另一方面也保护正当经营者和广大消费者的合法权益。

3、通过年检对不良企业进行规治。根据工商等行政管理部门的有关规定，作为生产经营单位每年需接受发证登记机关的年检，其经营资格方为有效。对从事假冒伪劣商品生产或严重侵害消费者合法权益的经营单位，可以根据法律规定限制其年检或责令整改后再给予年检，直至注销其经营资格，这是对经营单位进行事后监督的一项强制措施。

（三）基层人民法院可考虑设立消费便民（调解）法庭或巡回工作点

1、诉讼是解决争议和纠纷的最后的环节和途径。

当事人协商、调解来解决争议和纠纷，如果一方不履行双方达成的协议都能向人民法院提起诉讼。即使是仲裁协议，当事人一方不履行的，另一方当事人也只能向人民法院申请强制执行。因此，在这个意义上说，诉讼与协商、调解及仲裁相比，诉讼是解决争议和纠纷的最后的环节和途径。

2、由消协支持起诉

《消法》第32条赋予消费者组织7项职能中的第6项职能就明确要求，消费者组织就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。另外，由消委会的人民陪审员来支持、帮助消费者提起诉讼，参加到消费权益争议的诉讼中，可直接将消费者的诉求和消委会受理投诉的调解、调查情况向法院申明，也使法院获得重要审判依据，切实维护消费者合法权益。例如：笔者在工作中曾经受理一起消费者吴先生的投诉称：2005年3月28日，在SM城市广场4楼家具城购买翡翠藤器“凡高摇椅”一张，价格1000元。经使用后发现存在质量问题（靠背位置连接处脱位），经与经营者协商同意给予维修，但经长达4个月的反复维修后，仍存在缺陷。至此，消费者要求退货却遭到拒绝，随后请求消委会帮助。

接到投诉当天，消委会领导非常重视，指示经办人员现场调处。由于消费者在保存证据上经验不足，双方各有说辞，经工作人员现场调解双方达成协议：由商家在规定的时间内，按消费者的要求重新更换一张完好的“凡高摇椅”给消费者，并当场签字承诺若延误交货时间或商品再出现质量问题即按退货处理。但在规定的时间内，商家却违背承诺，不予理睬。无奈之下，消费者再一次向消委会求助。区消委会工作人员了解情况后，随即引导消费者走诉讼途径，通过设立在消委会的人民法院保护消费者合法权益巡回工作点，支持消费者向湖里区人民法院起诉，当经营者得知被起诉后，担心名誉受损，便要求庭外调解。由于消费者在使用和证据保存上存在过失，在法官的主持调解下，消费者当场同意接受商家支付的退货款人民币800元，最终求得双方都较为满意的处理结果。

3、设立消费纠纷解决便民（调解）法庭或巡回工作点

在各级人民法院建立保护消费者权益便民（调解）庭，是贯彻《消法》的需要；是加大消保工作的需要；是有效发挥消费者协会职能，切实解决好疑难权益纠纷需要；是促进社会安定团结的需要。符合民情民意，符合消费者协会工作向深广发展的措施和手段上的加强，有着现实的必要性。因此，可在基层法院专门设立小额消费纠纷法庭或者在区级消委会设立的人民法院保护消费者合法权益巡回工作点，以便捷、高效的保护消费者合法权益。为此笔者认为，随着市场经济体制的不断完善，小额诉讼在我国民事诉讼的比重不断加大。设立小额诉讼法庭，专门审理简单民事案件，可以使繁简分流更加制度化、规范化。小额诉讼法庭一次开庭审理，并于当庭作出判决，不准反诉，也不准上诉。小额诉讼一审终审制度，国外立法上确立的国家不少。如法国民事诉讼法规定，标的额在3500法郎以下的案件实行一审终审，澳门则规定在35000元以下。小额诉讼一审终审制度可及时解决纠纷，避免累讼和缠诉，是市场经济条件下冲突主体对低成本、高效率地解决纠纷需要的一种反映。综上所述，我国未来小额诉讼程序之审级制度和救济程序，可以采取如下作法：
    （1）法院应尽量采用庭外调解的方法，主持双方和解处理消费纠纷。

（2）对小额诉讼作出的第一审裁定、判决，禁止申诉。
    （3）法院依此作出的第一审判决、裁定，为发生法律效力的最终判决、裁定，不得再向上一级法院上诉。
     三、几点建议

（一）《消法》第49条应作适当修改

《消法》第49条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。这是十多年前对有欺诈行为经营者的惩罚性标准，随着商品经济的发展和侵权行为的性质、危害程度的变化，对经营者欺诈行为的惩罚标准明显偏低，惩罚力度不够。笔者建议，立法机关应当对《消法》第49条规定作适当修改，提高对违法经营者的惩罚性标准幅度至5倍，以遏制侵权行为的频繁发生。

（二）精神损害赔偿应作为侵权行为的附加惩罚内容

所谓精神损害赔偿是指侵害人不法侵害他人的生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等人身权利，给受害人的人格、精神、尊严、人身自由等造成非财产上的损害，由侵害人给予经济赔偿，以抚慰受害人的一种民事法律制度，是专门针对精神损害的后果行为人所应承担的财产后果。因此，笔者认为经营者有下列情形之一的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉；情节严重的，并给予五千元以上的赔偿：一是限制消费者人身自由的；二是搜查消费者的身体或者其携带物品的；三是侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；四是造成消费者具有人格象征意义的物品永久性灭失或者毁损的；五是侵犯消费者个人隐私的；六是其他给消费者造成精神方面损害的。
    （三）加大对消费者的法律支持、援助

一是举证责任倒置。建立合理的举证责任制度与消费纠纷的顺利解决关系密切，消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性，即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，如果这些工作要消费者去做，一方面消费者要承担商品检测鉴定的费用，而高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步；另一方面消费者单方送检，即使通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。这一情况的存在也是目前消费纠纷解决难的一个重要原因。所以，根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。当消费者因商品质量问题提出赔偿请求的主张时，消费者的举证责任应当明确地规定在提供购买凭证、展示商品存在缺陷或瑕疵（不需检测）两点上，如果经营者对消费者提出的求偿主张有异议的话，应当实行举证责任倒置。此外，如果侵权事实成立的话，应当明确规定由经营者承担检测费用。

二是法律援助基金。在大量维护消费者权益工作中体会到，由于维权成本较高，使得许多消费者处于两难的境遇之中，特别是一些低收入水平的消费者，较高的维权成本往往使他们被迫放弃维权。为了切实保障消费者的合法权益，及时有效地解决消费权益争议，应对经济困难的消费者提供经济法律支持。

　　三是维权志愿者队伍。在处理日常消费纠纷的过程中，发现有的消费者遇到自身合法权益被侵害时，不懂得用法律武器来维护或不知道怎样解决才好。特别是一些严重侵害消费者合法权益的案件，往往需要通过向人民法院起诉才能解决。现实中消费者由于对法律了解较少，对打赢官司没有足够信心而不愿起诉。笔者认为，应在维护消费者合法权益的消费者组织或政府职能部门内建立一支维护消费者合法权益的维权法律队伍，如从事法律工作的律师志愿者。一方面可以对消费者进行法律法规宣传，另一方面在消费者权益受损需要向人民法院起诉时给予一定的法律援助，指导消费者诉讼，及时为消费者讨回公道。

总之，消费者权益是关系到社会每一个成员的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多、更新。因此，进一步完善消费者合法权益保护救济途径，以便民、快捷、高效的方式多元化解决消费权益纠纷，是加强消协维权能力建设，适应新形势下保护消费者权益工作的需要，也是切实做好消费者合法权益得到依法保护、落实的一个重要课题。

             （厦门市湖里区消费者权益保护委员会  秘书长  孙坚强）